カスタマーハラスメント対応方針の制定について

親会社であるアコム株式会社（代表取締役社長　木下　政孝）において、社会問題化している「カスタマーハラスメント」から従業員の尊厳を守り、安全・安心で働きやすい職場環境を実現するため、「アコムグループ カスタマーハラスメント対応方針」が制定されました。

子会社であるアイ・アール債権回収株式会社（代表取締役社長　中川原　毅）も、「アコムグループ カスタマーハラスメント対応方針」に則って、これからもお客さまの期待に応えつづるために、お客さまの声に耳を傾け、誠実に対応してまいります。

【アコムグループ カスタマーハラスメント対応方針】

はじめに アコムグループは、創業の精神である『信頼の輪』のもと、「人間尊重の精神」「お客さま第一義」「創造と革新の経営」を理念に掲げ、お客さまから寄せられたご要望を商品や サービス、業務の改善に活かし、お客さま一人ひとりに真の満足を感じていただけるよう ＣＳ経営を推進しております。

一方で、近年、お客さまから従業員に対する著しい迷惑行為により就業環境が害される 事例（いわゆる「カスタマーハラスメント」）が大きな社会問題となっております。これらの行為は、従業員の尊厳を傷つけ、その能力の発揮を妨げるだけでなく、深刻な場合には健康不良や精神疾患を招き、安全・安心で働きやすい職場環境の悪化を招きます。そして、お客さまに提供するサービスレベルの低下を引き起こしかねません。

これら「カスタマーハラスメント」に該当する行為に対しては、厳正に向き合い、当社グループで働く従業員一人ひとりを守り、今後もより良質なサービスを提供することが社会的責任を果たすことであると考え、ここに「アコムグループ カスタマーハラスメント対応方針」を制定します。

１．カスタマーハラスメントへの対応

当社グループ各社は、お客さまの言動が「カスタマーハラスメント」に該当すると判断した場合、対応をお断りさせていただく場合がございます。

また、悪質な行為や犯罪行為に対しては、警察・弁護士等に連絡のうえ、適切な対処をさせていただきます。

２．従業員への対応

「カスタマーハラスメント」に関する知識や対処方法を習得するための教育を実施します。

被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取り組みます。

３．定義

お客さまからの苦情・言動のうち、次のいずれか一つに該当し、アコムグループで働く従業員の尊厳を傷つけ、又は就業環境の悪化を招くおそれがあるもの。

① 申出内容に妥当性が認められないもの

② 申出内容を実現するための手段・態様が社会通念に照らして不相当なもの

４．該当する行為例

以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。

① 身体的・精神的な攻撃（暴言、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴行、傷害）

② 威圧的な言動

③ 継続的な言動、執拗な言動（繰り返し、長時間）

④ 差別的な言動、性的な言動

⑤ 従業員個人への攻撃、要求（不当な金銭要求等）

⑥ SNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像、個人名の公開）・誹謗中傷

⑦ その他のハラスメント行為

※     上記の行為例は、厚生労働省が定める 「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています

以上